INTERREG IIIA - Collaborazione internazionale per la cura del malato
Servizi » Ufficio Relazioni con il Pubblico
Perchè
un ufficio Relazioni con il Pubblico? - La sede
- Come e quando trovarci
- I servizi che potete ricevere
- Il Punto Informazioni
- L'Ospedale Informa
- Come presentare segnalazioni o reclami
- Iniziative di qualità e comunicazione con i cittadini
Perchè un Ufficio di Relazioni con il Pubblico?
L’Azienda Ospedaliero-Universitaria
"Santa Maria della Misericordia" assegna alla comunicazione
con i cittadini un ruolo fondamentale per la realizzazione delle
proprie finalità, in quanto ritiene che il cittadino informato
possa scegliere liberamente e consapevolmente tra i servizi offerti,
quelli che rispondono al meglio ai propri bisogni.
Un cittadino informato può essere una risorsa e al contempo facilitare agli operatori il compito di assicurare servizi mirati alle necessità specifiche della persona, tempestivi e qualitativamente validi.
Per questo l'Azienda Ospedaliera ha attivato dal 1995 l'Ufficio Relazioni con il Pubblico concepito come un servizio di comunicazione che garantisce ai cittadini la possibilità di esercitare il diritto di essere ascoltati e informati in modo chiaro ed esauriente, partecipando con un ruolo attivo alle scelte che li riguardano.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico si configura come un facilitatore nel:
• dialogo tra l'Azienda
e il cittadino
• diritto d’accesso
all'informazione per cittadini
e operatori
• diritto dei cittadini
ad essere ascoltati
e ricevere una risposta
• accessiblilità e
orientamento all'interno della struttura
Rappresenta inoltre un centro di raccolta di tutte le proposte ed i suggerimenti volti a migliorare la qualità dei servizi offerti
Riveste il ruolo di promotore di iniziative finalizzate a rendere l’ospedale più trasparente, più efficiente e più attenta ai bisogni degli utenti
Gli
uffici sono facilmente raggiungibili
da tutti i cittadini che entrano
in ospedale in quanto per
scelta la sede si trova nell’atrio
alpiano terra del Padiglione
n. 1 (ingresso dell’ospedale)
e chiaramente indicata da
segnaletica ben visibile.
Telefonando "all’Ospedale
Informa"
telefono
0432
- 554440
dal
Lunedì al
Venerdì dalle
7.00 alle 19.30,
Sabato dalle
7.00 alle 13.00
Rivolgendosi
al Punto informazioni
dal
Lunedì al
Venerdì dalle
7.00 alle 19.30, Sabato
dalle 7.00 alle 13.00
Telefonando
o rivolgendosi
agli
Uffici URP
telefono
0432 552796/97/98
dal
Lunedì al
Venerdì dalle
8.30 alle
13.30
e
dalle
14.00 alle
16.00
Fax
telefono 0432
- 552799
e-mail urp@aoud.sanita.fvg.it
• Informazioni
aggiornate, corrette,
esaurienti su
vari aspetti
tra cui:
- strutture operanti in Ospedale
- prestazioni erogate
- modalità d'accesso
- sede e orari delle attività
- procedure burocratiche
- servizi disponibili
- tempi d’attesa
- libera professione
• Aiuto, ascolto dei propri problemi, accoglienza ed eventuale accompagnamento
• Indicazioni, spiegazioni, orientamento, documentazione e quanto altro necessario ad accedere alle prestazioni, a risolvere i problemi e a tutelare i diritti riconosciuti dalla normativa vigente in materia di servizi sanitari
• Soluzioni o indicazioni relative a richieste urgenti, problemi anche complessi o particolarmente delicati incontrati nella fruizione dei servizi dell’ospedale
• Aggiornamenti su diritti, disposizioni, procedure, programmi normative specifiche, strutture del servizio sanitario regionale.
Sono presenti operatori qualificati ai quali esporre i propri problemi e ottenere le risposte appropriate. Essi offrono l'aiuto necessario a limitare i disagi che possono comparire durante la fruizione dei servizi risolvendo eventuali problemi pratici collegati alle prestazioni erogate dall'Azienda.
Costituisce la prima risorsa a disposizione
del cittadino al suo ingresso in
Azienda ospedaliera, facilmente visibile
identificabile
ed accessibile.
Nell’orientare il cittadino ad una corretta fruizione dei servizi e nel fornire informazioni di dettaglio, il Punto Informazione si avvale di strumenti quali opuscoli, guida ai servizi, Carta dei Servizi Sanitari, modulistica, materiale informativo e banche dati informatiche che consentono di rispondere alle più svariate domande e/o di risolvere problematiche di ordine sanitario relative ai servizi offerti che non riguardino diagnosi o questioni strettamente di competenza medica
L’Ospedale
Informa - 0432 554440
È il servizio telefonico
che risponde, come il Punto Informazioni,
a tutte le domande
relative all’accesso
ai servizi offerti dall’azienda
che non riguardino diagnosi
o questioni di competenza medica.
Come presentare segnalazioni o reclami
Il cittadino ha la possibilità di presentare attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico osservazioni, segnalazioni, opposizioni, reclami, esposti o proporre suggerimenti per migliorare i servizi, in qualsiasi forma ritenga opportuna.
• per iscritto: tramite lettera o compilazione degli appositi moduli presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, il Punto Informazione, direttamente o attraverso organizzazioni di tutela dei cittadini
• per telefono: direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico
(tel. 552796) con successiva lettera qualora il problema
non venisse risolto immediatamente.
• attraverso il sito internet: compilando l'apposito modulo
on-line
Gli operatori dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico sono disponibili al colloquio con coloro che intendano presentare segnalazioni o reclami, quando è possibile, aiutano a risolvere il problema immediatamente oppure forniscono un supporto per la formulazione scritta del reclamo qualora non fosse possibile trovare una soluzione.
» Procedure di gestione delle segnalazioni dei cittadini
Gestione della segnalazione e Tutela
A seguito dell’indagine con i responsabili
delle strutture coinvolte nelle segnalazioni e l’acquisizione degli
elementi necessari alla formulazione di giudizio all’interessato viene
fornita la risposta dal Direttore Generale. Il cittadino
non soddisfatto della risposata può chiedere
il riesame della segnalazione da parte della Commissione
Conciliativa Mista.
» Regolamento di Pubblica Tutela e Commissione Mista Conciliativa
I reclami sono oggetto di analisi per individuare le cause dei disservizi e proporre le soluzioni per la rimozione o avviare programmi di miglioramento. Le indicazioni provenienti dalle segnalazioni associate alle altre iniziative di ascolto del cittadino costituiscono indicazioni significative dei miglioramenti da apportare ai servizi nell’ambito della pianificazione annuale delle attività dell’Azienda.
Iniziative di qualità e comunicazione con i cittadini
• Rilevazione
sistematica dei bisogni e
del livello di soddisfazione dei cittadini in modo da adeguare
i servizi erogati ai fattori ritenuti di qualità dal
cittadino con questionari
e rilevazione gradimento pasti.
Sviluppo di un programma
di analisi della qualità percepita attraverso
focus group con cittadini
e operatori
• Programmi di miglioramento della comunicazione e relazione con i cittadiniattraverso iniziative interne ed esterne: piano di comunicazione, realizzazione di corsi al personale front line, produzine di una linea editoriale di educazione sanitaria e materiale divulgativo diversificato per targetdepliant, opuscoli mailing, studio semplificazione linguaggi e moduliatica
• Nuovo sito Internet aziendale per garantire al cittadino l'acquisizione "on line" di informazioni, l'utilizzo di alcuni servizi per via telematica e il reperimento di stampati, moduli da utilizzare per pratiche burocratiche
• Adeguamenti e correttivi per favorire l'ammodernamento delle strutture, il miglioramento delle condizioni logistiche, ambientali e di comfort delle sedi in cui le prestazioni sono erogate e l'aggiornamento delle modalità con cui l'Azienda si propone ai cittadini: segnaletica comfort in ospedale, display
• Promozione della partecipazione dei cittadini alle politiche sanitarie dell'Azienda realizzando iniziative d'integrazione e facilitando la presenza, il coinvolgimento e l'attività degli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti dei cittadini: Gruppo misto qualità percepita, incontri periodici con le Associazioni, collaborazione ad iniziative congiunte, diffusione di informazione sulle attività delle Associazioni
• Programmadi mediazione culturale, in collaborazione con le associazioni di cittadini immigrati, per la promozione di una visione multietnica dell’assistenza e per favorire approcci assistenziali coerenti con i bisogni dei cittadini stranieri